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          如何處理家長投訴

          五個策略可以幫助大家以專業的方式順利解決家長投訴。

          投訴每天都有可能發生。家長投訴時,一定是出于某種原因或是擔憂。在教育領域,投訴是不可避免的。我們需要做的是傾聽家長提出的問題并且幫他們解決問題,從而確保讓家長滿意。


          只有不到一半的帶有不滿情緒的家長會通過投訴這種方式來表達,另外有些家長雖然沒有投訴,但是會通過社交媒體或是其他方式把他們不愉快的體驗分享給他人。對我們來說重要的是,必須認識到投訴就是解決問題、調節家長不滿的機會。

          家長們希望能有人聆聽他們,理解他們,并且幫助他們解決問題,讓他們感到滿意。無論如何,即使家長表達的方式不太恰當,但面對投訴我們也應心懷感謝。正如那句老話所說,如果我們都不知道出問題了,我們肯定不能修好它。另外,我們也必須意識到,對家長投訴的不當處理,會讓學校和學校的聲譽付出昂貴的代價。


          以下有5個策略可以幫助大家以專業的方式順利解決家長投訴。

          1. 保持冷靜

          2. 認真聆聽

          3. 承認問題

          4. 了解事實

          5. 提供解決方案

          保持冷靜

          當家長向你提出投訴的時候,請記住,這不是你的個人問題,家長提出問題并不是針對你個人,只是就事論事。在這樣的對話中,“贏得對峙”毫無意義,固守所謂的“正確”也達不到效果。懂得控制自己的情緒,會讓你處于更有利的位置。當我們受到攻擊時,防御是很自然的反應,但是請保持冷靜,選擇更專業的方式來處理問題。

          認真聆聽

          讓憤怒的家長把他們情緒釋放出來,我們可以用例如 “嗯”,“我明白了”,“再跟我說說”來回應他們,不要打斷他們。家長在發泄的過程中看到你沒有爭辯,自然會慢慢冷靜下來。在提出任何解決方案或者解釋任何事情之前,首先需要讓家長平靜下來。

          承認問題

          讓家長知道你了解他們在說什么。如果你或其他同事的確存在失誤,那就承認我們的失誤。如果我們沒有錯誤,只是存在誤會,那就直接向家長解釋:“我知道這件事給您帶來了很多困擾。” 你不一定同意家長所說的,但必須要尊重他/她對這種情況的看法和感受。 “哦,我沒理解錯的話,情況是……”會是一個很好的開場白。在家長回應之后,你可以回復:“我了解您的情況了,我們今天中午之前就會解決這個問題,抱歉給您帶來了這么多困擾。” 回答完畢后,保持安靜。通常,家長會說“好的”或“沒問題”。通過向家長重復你所聽到的問題,可以緩解家長對抗的情緒,減少爭執的傾向,并且為自己贏得話語權。

          了解事實

          聆聽家長的傾訴之后,在談話中主動一些。此時,家長已經平靜下來了,覺得你已經了解他/她的觀點,要開始提問了。請注意,一定不要說套話說空話,而是要抓住這個機會與家長真誠的溝通,建立信任的關系。為了更好地了解情況,盡可能多了解細節。

          提供解決方案

          只有在你掌握了足夠多的細節之后才能提供解決方案。需要注意的是:在公司的規章制度內,了解你能做什么和不能做什么。給出一個你不能付諸的承諾只會讓你前功盡棄。請記住,在提供解決方案時,要保持禮貌和尊重。讓家長知道你愿意跟進這個事情,即使它已經超出了你的權限。對這個情況負責,并讓家長知道你要如何解決這個問題。

          下一步

          幾天之后再打個電話簡單跟進一下,以確保一切正常,這會是個錦上添花的舉動。像這種有助于建立關系的致歉小舉動,可以將僵持局面轉變為積極樂觀的狀態。

          最后,請確保與相關的團隊成員討論此次情況,思考如何在未來避免同樣的問題發生。不要過分關注責任分配,而是多想一想如何避免未來出現相同的問題,并預測可能出現的其他問題。

          總結

          成功地解決家長投訴,有助于讓我們更好地了解他們的需求,并且讓他們對校園更加信任,同時也有助于提升校園在家長群體中的聲譽。

          Ryan Cardwell

          艾毅教師發展學院院長

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